“曹操出行”被指司机绕路 客服回应：绕路识别模块不够完善

海报新闻记者 孙佃潇 报道

同样的路比上次多跑8公里、打车费增加近一半……近期，有多名乘客在社交平台反映“曹操出行”司机绕路一事。3月25日，海报新闻记者咨询了“曹操出行”客服，工作人员称，该平台绕路识别模块还不够完善，需要进行优化。

“以往20多元的路程，司机绕路后，费用跳到46元。”近日，上海居民李霖（化名）告诉海报新闻记者，他于2月5日晚，使用“曹操出行”网约车回家。行程开始后，司机却没有按照导航规划的路线行驶，后面还反复上下中环路。“过程中，我询问司机‘师傅是不是开错路了’，但是司机全程无反应，拒绝与我沟通，也没有提出解决方案。”

对此，李霖联系了“曹操出行”在线客服，希望暂停该订单，不要使其自动扣费成功。客服表示，只能正常支付后再联系司机修改。但客服联系司机后，司机拒绝修改金额，绕路费用最终自动支付成功。“我反馈给平台后，也只是说查明确实有绕路行为，已对司机进行处罚，会影响司机后续接单之类的。”

李霖进一步向记者表示，事发后，其随即电话联系客服，要求给出处理办法。当晚10点多，客服受理并回复24小时内会有专员与其联系。但直至次日下午4点左右，李霖仍未接到专员电话，登录该APP后却发现其处理进度已被操作为“处理完成”。李霖再次向客服询问具体情况，客服承认专员违规操作，并告知只能退差价、补偿15元优惠券。李霖表示不接受该处理结果，其诉求为退一赔一，当时客服称已记录加急处理。

“直到3月初，才算给我一个比较满意的结果。”李霖告诉记者，他最后的诉求为全额退款即可。3月初，“曹操出行”客服为其退了差价，其余金额则退至李霖“曹操出行”APP钱包内。“他们按照最原始的预估费用，给了我20多元赠额，打车可以直接用赠额支付，不过我不用这个平台了，现在还在我‘曹操出行’钱包里没动。”

记者注意到，乘客反映“曹操出行”司机绕路一事，并非个例。例如，一网友于3月10日发文称，在滴滴平台选择了“曹操出行”，司机绕路后，同样的路比上次多跑8公里。该内容评论区下，另一网友评论称，“我也是‘曹操出行’，仗着我赶火车不能跟他计较，故意绕路，后续投诉也没消息了。”

针对相关情况，3月25日，海报新闻记者咨询了“曹操出行”客服。“如司机绕路，可建议司机按照导航行驶或按指定路线行驶。”客服称，若存在司机绕路情况，考虑到乘客的行程安全，建议乘客下车后反馈客服。客服会核实行程轨迹，与司机协商按照预估费用更改，协商补偿差价，或升级提交专员处理。

在行驶过程中，“曹操出行”平台是否能检测到司机的绕路行为？对此，该客服称，“平台会有系统判定绕路模块，会在行程结束后核实订单。”

而事实上，记者于3月25日在黑猫投诉平台搜索“曹操出行绕路”时，发现有200余条相关投诉内容。例如，“曹操出行司机故意绕路”“曹操出行司机绕路拒退款”“曹操出行不经乘客同意绕路并且乱收费”“曹操出行司机绕路不合理收费，12公里的路程实际跑了20公里”等。

既然“曹操出行”平台有系统判定绕路模块，那为何还会出现司机绕路成功的情况？对此，上述客服回应，“绕路识别模块的确是还不够完善，需要进行优化。”

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来源：海报新闻