从“信任充值”到“维权困境”：预付费模式如何走出信用危机？

海报新闻记者 赵恩 田柳 上海、北京报道

近年来，预付费模式广泛渗透进健身、教培、美容等民生领域，在促进商业效率提升的同时，也往往容易将经营风险转嫁给消费者，导致健身房“跑路”、教培机构“退费难”屡见不鲜。海报新闻记者调查发现，从北京试点资金存管到上海探索“公证提存”，再到最高法出台预付式消费民事纠纷案件司法解释，打通这一消费难点的解题思路正在浮现。

机构跑路 退费、转课难

近期，一家名为中体威博亲子成长中心的体育训练机构关闭了在上海的所有门店。据媒体报道，今年2月，有消费者曾上门希望退回孩子1.8万元的课程余额，反被该机构引导又交了4.5万元，而不到一个月后，机构即关门跑路。

3月27日，海报新闻记者在上海悠方购物中心中体威博门店看到，店门均已上锁，内部设备还未搬离，店门口张贴着暂停营业通告、上海悠方购物中心提供的告知函及处理方案，以及新江湾城派出所的电话。

中体威博悠方校区大门紧锁

该机构通告的落款时间为3月13日，文末还标注了线下接待地点和时间。

上海悠方购物中心则在告知函中表示，上海爵健体育发展有限公司承租经营的中体威博品牌，在拖欠商场多笔应付费用的情况下单方面擅自闭店。商场已发函要求该商户按约经营，恢复对外营业，然而该商户拒不纠正且回复“不再继续经营”。

3月31日，记者拨通购物中心告知函中公布的商户联系人电话，对方称：“打错了，这件事跟我没有关系，不要打给我了。”随后立即挂断了电话，记者再次拨打即被拒接。

购物中心还表示，中体威博拖欠租金等费用，造成商场重大损失，商场将追究其违约责任。对于消费额度尚未用完的客户，商场方会联动场内其他培训机构提供一些优惠方案。

记者在现场并未找到中体威博通告中提及的“线下接待”地点。悠方购物中心客服人员称，此前开放该接待是因为有部分顾客将个人物品落在了场地内，目前已基本被登记取走，“之前来登记的客户还是蛮多的，现在进入第二个阶段，我们商场有几家代理商户愿意接受中体会员，可以提供转课方案，但具体的内容需要家长自己电话咨询。”

同样有此遭遇的还有北京市民高女士。2023年10月，高女士在艺术伞国际艺术中心（下称“艺术伞”）回龙观店给自家孩子续费了近1.3万元的美术课时包，共60课时。2024年5月，“艺术伞”在北京的6家门店陆续宣布闭店。回龙观店闭店时，高女士购买的续费课包一次都未使用。

“艺术伞”企业注册名称为北京小蕃茄教育咨询有限公司，该公司于2024年变更了法人代表，随后就出现“闭店跑路”的情况。

来源：天眼查

根据公安部门查实，北京超莱国际商务咨询有限公司、四川顺立杰企业管理咨询服务有限公司、创企未来（北京）企业管理咨询有限公司等3家中介机构为经营不善的教培机构“艺术伞”提供闭店服务。2024年10月，市场监管部门已对以上三家中介机构以及“艺术伞”依法作出行政处罚。此案件也成为北京打击“职业闭店人”的全国首案。

3月28日，高女士告诉记者，剩余课时费并没有被退回，而是被转课到其他机构，“转课有个很大的漏洞，很多机构只接受转为试听课，这就导致孩子只能辗转不同的机构去上试听课。即便有机构可以接纳转为长期班，我们也是需要再缴纳一部分费用来补齐课时费。”

“我还是选择了多交一些费用，让孩子转到固定的机构里上长期班，这样总比学费追不回来，或者来回奔波上课要省心些。”高女士颇为无奈地说。

破题预付费难题 京沪探索资金存管模式

2023年9月，北京市商务局等5部门印发《北京市单用途商业预付卡备案及预收资金管理实施办法（试行）》，明确“备案经营者应当选择1家北京市内商业银行或其分支机构作为存管银行，与存管银行签署预收资金存管协议，开设唯一的预付卡预收资金专用存管账户。消费者购买预付卡的预收资金应全部直接进入专用存管账户，相关交易信息报送至存管银行。备案经营者不得使用专用存管账户以外的账户收取预收资金”。

根据北京市商务局发布的数据，截至2025年2月27日，北京市单用途商业预付卡规模以上备案企业共有263家。

另一方面，北京各区还陆续推出多个监管平台。2020年9月，石景山区即作为全国首个试点，搭建预付式消费信用监管和服务平台，将预付式消费频繁的教育、餐饮、美容美发等行业纳入重点监管，对开展预付式消费的经营企业，全部采取专用存款账户管理。

微信小程序“预付管家”是北京市朝阳区预付资金存管平台消费者端，按消费进度、消费次数等结算方式对预付资金进行存管。平台涵盖学科培训、艺术培训、医疗美容、家政服务等多个细分行业。

朝阳区市场监督管理局消费者权益保护科工作人员介绍，“预付管家”就像一个中转站，买方在平台下单购买，钱直接打到平台账户，商家将服务兑现后，再由平台将钱划拨给商家，“买卖双方不直接接触，就像网购一样，服务确实没兑现的，可以直接在平台申请退费。”

预付管家小程序页面

3月27日，记者通过“预付管家”联系到一家少儿艺术培训中心，其负责人表示：“入驻‘预付管家’需要很多的审核流程，有点复杂。但是这个平台相当于给家长们的权益做了保护，让他们更放心，不怕我们跑路。”

该负责人表示，目前，门店还在申请入驻全国校外教育培训监管与服务综合平台，已经进入银行审核流程，“这是个全国联网的平台，我们的申请通过以后，就可以面向更多消费者，而且我们这个机构已经经营十多年了，稳定性高，消费者对我们也比较放心。”

上海也在发力探索。2024年7月，在上海市司法局和上海市体育局的支持下，长宁公证处率先在上海市健身行业预付费领域探索公证提存监管，搭建了全国首个健身行业“公证提存”预付资金监管平台。

长宁区公证处主任李逊敏向记者介绍，公证机构作为法定提存机构更具权威性、公信力，引入预付费监管，相当于给消费者的支付结算风险架起了一道“隔离墙”，达到“抓前端、治未病”的效果。截至2025年3月底，已有24家商户接入平台，成功监管400余笔预付资金交易，保障了1200多笔预付场景的安全交易，监管预付资金超过47万元。

使用该平台时，公证处会先在银行设立提存专户，消费者在平台选购机构上架的服务商品后，在线完成公证手续并将预付资金提存至公证处账户，待机构完成服务后，由公证处依据规则将相应款项结算至商家账户，实现了“先消费后结算”，整个过程在线上完成。

上海长宁“滑板公元”门店负责人张杰表示，“公证提存”平台中的合同、剩余课时等信息都清晰可见，透明度较高，入驻该平台一方面是为了提高商家经营的合规性，另一方面也想通过这种方式，增强消费者的消费意愿和信心，提升对机构的信任度。

入驻机构凭证

“相较于银行监管、第三方放贷平台、保险等监管方案，‘公证提存’能更好地兼顾资金安全和账户安全。机构跑路时，平台消费者可获得优先清偿权。而且，平台账户在物理上和法律上均能实现与机构账户隔离，可以有效对抗第三方，包括法院的查封、冻结、扣押等行为，保护消费者和债权人的合法权益。”李逊敏介绍。

记者注意到，今年2月18日，上海养老机构预付费公证提存监管平台启动仪式在长宁举行，以长宁为试点，探索“银行存管+公证提存”监管养老机构预付费模式。李逊敏表示，下一步，长宁公证处将积极推动新模式向广泛领域延伸，“预付资金公证监管平台可推广至养老机构、养老社区、线下教培、美容美发行业等多个服务场景。根据市场反馈和监管要素，及时调整和优化平台功能，确保监管模式的合法性和合理性。同时，我们将通过科技手段提高实体商户的用户体验，确保商家和消费者在平台上的操作便捷、安全、高效。”

商家入驻不积极？原因很现实

资金存管模式为预付费的安全性带来很大保障，但记者在走访中也观察到一些问题，如部分商家对于预付监管平台的使用意愿并不高。

3月27日，记者来到北京市朝阳区静安里的一家健康管理店，询问其上架在“预付管家”的消费券是否可以使用。店长表示，该平台中的商品价格已经许久没有更新，让记者在某团购平台中下单。除店长外，其他店员并不清楚“预付管家”的使用情况。

“价格有变动，但是用的人不多，我就没有改。当时是区政府要求商家入驻，我们也就入驻了，让我们签什么（文件）就签什么，很麻烦。”店长还透露，很多商家对于加入监管平台的态度并不积极，有一个重要原因是，可能会对其现金流产生影响。

以“预付管家”内一家少儿艺术培训中心的钢琴课为例，4080元可购买12个课时，每课时60分钟，100%资金存管，全部课时都学完后，平台再将课时费打到培训中心的账户。“消费者先把钱给到平台，等服务完成后才划到商家的账户里，现金流没有了，一部分私人店就活不下去了。”店长表示。

另一方面，存管平台的功能也需进一步细化，而非仅限于资金管理。

4月10日，上海“滑板公元”负责人张杰告诉海报新闻记者，“公证提存”的功能还有待完善，比如平台目前还不具备请假功能。“兴趣类课程不像学科类课程属于刚需，随意请假的用户还是很多的，所以需要有请假制度配套。这些东西在这个系统里目前还不能实施，我们还是要线下单独与学员沟通。”张杰说。

为保障课程有序开展，机构通常会对学员的请假情况进行一定限制。以“滑板公元”为例，其相关条款规定，请假上限次数为所购课时数的20%（四舍五入），在上限次数内的请假不扣课时；超过上限次数后的请假为耗课时请假，需正常消耗课时，但可协商进行补课；开始上课后，未提前请假且缺席的学员将正常消耗课时，并不安排补课。

张杰介绍，“公证提存”平台目前的模式是根据消课情况，次月结算。如果有学员请假，机构通常会与其沟通，请学员先出示二维码消课，然后约定补课，以便如期结算课时费。在此情况下，学员相当于回到了“没上课，先扣费”的处境，难免有所顾虑；而如果学员不愿配合提前消课，机构就只能等到下次补课时再消课结算，如此一来，其现金流则可能受到影响。

因此，面对这一张力，张杰希望平台能完善请假或退课功能，比如对请假次数进行规范、线上约定补课时间等，“每家机构的请假要求都不一样，但至少要有这个功能。”

律师解读最高法司法解释

3月14日，最高人民法院出台预付式消费民事纠纷案件司法解释，该解释共27条，明确了常见预付式消费交易模式下的责任主体；明确规制“霸王条款”；保护消费者依法转让预付卡的权利；规定消费者解除预付式消费合同的权利；规定当事人赔偿损失责任；规制“卷款跑路”行为；明确经营者提交其控制证据的责任等。

3月29日，北京市京鹏律师事务所高级合伙人尚尔月表示，此次司法解释最大的突破是把退费和转卡这些“扯皮”的事理清楚，“以前消费者遇到商家跑路或者服务打折，想退钱特别难，合同里动不动写‘不退不换’或者扣高额违约金。现在司法解释直接规定，如果商家没按约定提供服务，或者服务有严重问题（比如健身房器材不全、私教频繁换人），消费者可以直接解除合同，要求退全款，商家不能拿违约金卡人。”

“举证责任也倒过来了，以前需要消费者自己证明商家有错，现在商家得‘自证清白’，证明自己确实按合同做了。举个例子，如果报的瑜伽课承诺一周五节课，课程经常取消或换老师，要求退费时，商家得拿出排课记录证明自己没违约，而不是消费者到处找证据。转卡方面，新规明确禁止商家设置‘转卡手续费’‘仅限本人使用’这类不合理限制。比如买了理发店的会员卡想转给朋友，只要通知商家办个手续就行，不用额外交钱。这对消费者挺友好的，尤其是那些容易倒闭的行业，转卡自由能减少损失。”尚尔月表示。

尚尔月提醒，顾客在消费过程中，应尽可能保留合同和付款记录，“不管是纸质还是电子合同，哪怕商家只发了个短信确认，都要截图保存。付款时尽量用银行转账或支付宝，这样有流水可查。其次是保存沟通记录。如果商家承诺‘保证效果’‘随时可退’，记得保存聊天记录或录音。”

同时，顾客还可保存服务过程的证据及第三方证据。“如果商家服务缩水（比如私教课质量差），每次上课后可以简单写个记录或者拍照；如果场所不符合承诺（比如游泳池说恒温但水冰凉），当场拍照录像。如果向市场监管部门投诉，留好投诉回执；如果有其他消费者遇到同样问题，互相留个联系方式，必要时可以作证。核心就是一句话：把能留的痕迹都留好。”尚尔月表示。

针对商家对预付款存管模式，尚尔月表示，这一模式初衷是好的，但小商家确实头疼，钱被冻住，现金流一断可能会倒闭。“钱要灵活，消费者确认服务没问题后，平台马上把钱打给商家，别拖到月底。比如健身房卖私教课，用户上完一节课，商家当天就能拿到钱。对积极入驻平台的商家，给予减税或宣传支持，比如在平台首页推荐，让消费者更愿意选择他们。”尚尔月建议。

来源：海报新闻