快递“上门”调查③丨新规下，快递企业如何应对挑战，快递费会上涨吗？

海报新闻首席记者 陈洋洋 解强民 济南报道

为解决居民“取快递难”的问题，3月1日起，交通运输部新修订的《快递市场管理办法》正式施行。按照新规，快递企业如有未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件等情形，最高将被处罚3万元。

新规施行后，各大快递企业如何应对挑战？备受关注的快递费会不会涨价？未来快递行业何去何从？海报新闻记者采访了快递员、市民、业内人士及律师等多方观点，解读快递新规背后的机遇与挑战。

济南一名快递员正在派送快递。

涨不涨？

市场反应“冰火两重天”

“我们公司给的派送费太低了，等涨价了我一定给您送上门！”近日，济南槐荫区消费者赵亮打电话询问快递小哥为何擅自放快递柜却不送货上门时，听到这样的解释，他颇感无奈。

“您好，在家吗？您快递到了，我现在给您送家去可以吗？”形成鲜明对比的是，就在同一周，赵亮接到京东快递员送货上门的电话，得知有人在家，快递员爽快地给送上了楼。

赵亮遇到的情况并非个例。记者调查发现，在同一个快递市场上，打不打电话、送不送上门、快递费应不应涨价等问题上，同一区域、不同公司快递员的态度是“冰火两重天”。

“我们家一年网购快递一两百件，我发现京东和顺丰都是主动送货上门，但是中通、韵达、申通等常常不经同意，直接放快递柜或代收点。”济南市民林女士说，不同公司的快递员好像对提前打电话及“送货上门”的态度完全不一样。

记者调查发现，在许多快递员眼中，对新规态度“冰火两重天”的原因是派送费的差距。快递员们希望先把给他们的派送费涨起来，再谈送货上门。

据媒体报道，目前国内的快递公司经营模式主要分为直营和加盟两种。其中，顺丰、EMS等主要采用直营模式，而“四通一达”等主要采用加盟模式。擅自放快递柜、代收点等情况大多出现在采用加盟模式的快递公司。

“京东、顺丰的快递员送一单拿2块多，我们一单不到1块钱，很多就几毛钱。说真的，如果我们派单费涨了我也可以给大家送货上门。”济南快递员王安抱怨说，很多快递小哥都认为目前快递派送费偏低。

记者注意到，新规出台后，有媒体报道，部分快递公司出现快递员离职现象。武汉、济南也有驿站老板向记者透露，近年来，陆续有快递员离职现象，但新规后大多数快递员还在观望，如果派单费不涨，仅打电话、送货上门等严格执行，工作量增加，可能还会有人选择辞职。

针对这种情况，许多济南市民表示，理解快递小哥的辛苦，但也有不少市民持不同看法。

“新规之下，表面看起来是快递员和用户之间送货的矛盾，实际上是快递公司和快递员之间的问题。”济南市民于先生表示，派件费低是快递公司和快递员之间的矛盾，本质上来说，是雇主和雇员的矛盾，不应由消费者承担后果。

于先生强调，送货上门是消费者合法权益，消费者对快递小哥的理解和同情，跟快递员擅自签收，擅自侵犯消费者的合法权益是两回事。在这件事上，消费者没有犯任何错误，不应该以牺牲消费者的利益为代价。

济南一家快递代收点的货架上放满快递。

送不送？

多家快递公司回应挑战

3月1日新规实施后，一些快递员陆续发声，全国多家快递公司的态度也备受关注。

记者注意到，针对新规，各公司也陆续向媒体作出回应，大多数公司的表态基本一致，尊重消费者权益为上。

记者梳理发现，以京东和顺丰为例，两家都明确“上门服务”是标准之一。

“我们公司一直要求派件要先打电话，再送货上门。”济南一名京东快递员告诉记者，自己一天派件200件左右，只要客户在家，都会主动送家去，自己的同事也是按照这样的标准送货上门。

据媒体报道，京东物流相关负责人表示，京东快递始终将上门服务作为服务标准之一。京东的“揽收、派件不上门承诺必赔付的服务”已覆盖北上广深、杭州、乌鲁木齐等50个城市和地区。顺丰客服回应，未经客户授权不代为签收、未经客户授权不投放快递柜（服务站）是公司多年长期坚持的服务标准。

此外，申通快递相关人士也向媒体回应，对于末端派送服务规范，申通快递明确要求按照用户需求进行派送。圆通某一网点负责人表示，将严格落实相关规定。

记者注意到，新规出台后，多家快递公司还表示，将进行不同程度改革，提高服务标准，或者将原本一些好的规范严格执行。

申通快递相关人士表示，公司会通过数智化手段提升履约能力。圆通一网点负责人表示，将积极应对和改革，把选择权交给客户，重视定制化服务和配送，加强智能语音服务，节省沟通时间。

“新规之下，表面是快递员和用户之间的矛盾，再深一层是快递公司和快递员之间的问题，更深一层，则是整个快递行业的派送标准和流程需要重新捋顺。”一位曾经长期从事快递行业的业内人士透露，新规的实施，也是促进快递行业革新，倒逼快递企业提升服务质量。

“真正对快递行业有益的办法，不是牺牲消费者权益，而是快递公司提升经营能力和管理效率，改变工资算法，提高快递员收入，减少快递员工作时长，理顺整个流程。”该业内人士表示，否则，长期牺牲消费者利益的状态下，快递市场总有一天会迎来新的洗牌。

新规之下

快递行业何去何从？

无规矩，不成方圆。自古以来，任何行业的发展，都要在一定的法度约束范围内。快递行业的健康发展亦是如此。

记者查询发现，事实上，《快递市场管理办法》自2022年1月公开征求意见到如今正式施行，早已给了快递公司两年多的过渡期。

“近年来，快递行业迅猛发展，但行业发展不能一味求快，目前存在的这些乱象，一方面侵犯了用户的权益，另一方面也影响到快递业的健康长远发展。”山东博睿律师事务所律师陈瑞福表示。

济南一名快递员准备将包裹放入快递柜。

“快递小哥擅自放快递柜、代收点，无疑是为了提高效率，多送件多收入，可是这样做既违反行业规定又明显违约。”陈瑞福表示。

陈瑞福表示，用户下单后与快递公司形成了运输合同，合同中明确约定了送货机制，具体到房间号。快递小哥未经用户同意不送货上门，这是违约行为。他强调，快递员擅自签收，是未经用户同意签收，并不具有签收的法律效力，用户如果不认可的话，视为未收到货物，这个问题就严重了。

3月1日起，按照新规，今后快递小哥派送前必须通知送货上门，不能代签，不能擅自将快件送到快递站或智能快递箱。

“这里擅自两个字是非常好的，因为许多时候送货上门用户恰好也不方便，如果恰巧不在家，经用户同意再送到服务站或者智能快递箱，那就可以视为对送货地址的变更，这也是对用户起码的尊重，所以说这个办法对规范快递行业维护用户权益还是非常及时很有意义的。”陈瑞福表示。

陈瑞福认为， 面临新规，快递企业也要在自身和快递员之间的利润分配方面重新作调整，企业为了整个行业和自身长远发展，可以适当向快递员让渡一部分利润。

“当然市场会自主决定供求关系，如果因为新规的实行导致快递企业和快递小哥利润过低，甚至危及生存和发展，那就需要适当的调高快递费了。总之通过法律规范好各方行为，其他交给市场就好了。”陈瑞福表示。

“快递公司总部应该坚决兜底、承担责任，比如通过智能电联等技术手段提升效率，而不应该让快递员和网点来承担这部分派送成本。”物流专家赵小敏在接受多家媒体采访时表示，大部分加盟制快递公司的快递员都没有五险一金，他们其实属于弱势群体，比如快递员的养老、医疗问题如何解决，未来做得好的企业就会迎来更大的机会。

针对群众关心的快递费涨价问题，赵小敏在接受多家媒体采访时表示，整体来看，新规将改变快递企业经营方式，短期内快递派收费用不会有大变动，从中长期来看，随着服务体系的完善，快递费会有对应的上涨，最后趋于稳定。

赵小敏认为，新规的实施，正是快递行业进行调整、洗牌的关键时期。未来快递行业可能会面临电商平台包邮体系改革、投递体系变革、快递企业优胜劣汰、物流信息安全、快递行业末端快递网点及快递员的权益保障等一系列问题。

赵小敏建议，相关快递企业要尽快完善自身体系，制定出既有利于自身发展，又能保障好各方权益的措施。（应采访对象要求，本文部分受访者为化名）

来源：海报新闻