希望重新组织高考、查询丈夫工资明细……12345热线成许愿池了？

近日，内蒙古包头12345晒出一批市民不合理不合规诉求，引发热议。其中包括，“孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷，希望可以重新组织一次高考”。对此，有网友表示，12345咋成了许愿池？

目前包头12345针对网友反映希望重新组织高考的诉求，已作出回应：“超出12345受理范围，高考是全国性的政策，（要求）重新组织高考明显不合理，包头12345受理不了这个问题”。

不合理诉求众多

业务受理范围有明确规定

据了解，这是包头12345公示的第四批不合理不合规诉求，此前还有众多奇葩诉求，例如：希望12345热线从财政部门查询其丈夫的工资发放时间以及明细；房子在6楼，半年没卖出去，希望政府将该房屋收购，并更换较低的楼层；家中孩子无法管理（存在抽烟喝酒、弃学、离家出走等问题），表示要弃养，让相关单位收养管教等。

显然，上述市民诉求不合理不合规。12345是政务服务便民热线，有相应的业务受理范围，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》已对此作出明确规定。工作人员表示，12345一般受理的是企业和个人的分歧诉求：包括政务服务、经济调解、市场监管、社会管理、公共服务及生态环境保护等领域的咨询、投诉、举报和意见建议等。

12345热线负担沉重

恶意投诉、占用热线通道等不可取

实际上，12345热线的负担一直是沉重的。据媒体调查，尽管12345热线早有网络平台，但电话渠道仍是各地市民反映问题的主渠道。比如2023年，北京12345热线电话渠道受理1771.5万件，占比82.6%，网络渠道受理372.3万件，占比17.4%。

有媒体曾报道，某地12345热线的接线员，每人每天要接120至150个电话，“即使这样，好像时间也总是不够用。在8小时工作量之外，还要加班”。热线每日的呼入量本来就大，接线员还需与平台内的派单组、回访组等有效联动，或直接协调相关部门转派落实，形成从接听到解决的闭环机制，实现件件有着落、事事有回音。

“大事小事先打12345”，是百姓常念叨的一句话，但12345当真啥事都该打、啥事都能办吗？还真不是。12345热线属于公共资源，它的主要作用是将市民反映问题进行分类，派发给不同职能部门，以简化市民的办理流程，实现效率更优。诸如恶意投诉、持续多次拨打、占用热线通道等行为，显然不可取。把热线资源留给真正需要的企业和群众，让更多合理合规诉求得到高效解决和回应，应当成为一种自觉。

不合理诉求透出基层治理切入口

真诚与共情是群众情绪“减压阀”

此外，值得注意的是，在公布的“办不了”清单中，一些看似不合理的诉求背后，往往隐藏着市民对公平正义的渴望、对政策规定的疑惑或是对生活困境的无奈，可以成为改善公共服务、基层治理的契机或切入口。比如，“老人住在六楼，上下楼不方便，希望政府将该房屋收购，并更换较低的楼层”，这个时候要做的当然不是收购，而是聚焦老人上楼难的问题，推出系统的解决方案，比如老小区加装电梯、以屋换屋等。

对此，12345热线的工作人员也应展现出更多的耐心和同理心，通过耐心解释、真诚沟通，让市民感受到尊重。这种共情共治的态度，不仅能够缓解市民的负面情绪，还能增强民众对政府的信任和支持。

资料来源：央广网、工人日报、红网等

（大众日报·大众新闻客户端记者 张明月）

来源：大众新闻客户端