海报漫谈丨3·15观察：商品类投诉仍是重点，新型消费是热词

3月15日是国际消费者权益日，回看往年被曝光的消费乱象，香精勾兑大米、脚踩“土坑”酸菜、翡翠直播卖假等等，不乏触目惊心的案例。消费与你我休戚相关，又是一年3·15，有哪些消费领域备受关注？消费出现了哪些新趋势？消费者维权的力度几何？带着这些问题，我们一一寻找答案。

一、哪些消费领域备受关注？

商品类投诉仍是重点 食品餐饮安全备受瞩目

根据中国消费者协会发布的《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》，在所有投诉中，商品类投诉为704,501件，占总投诉量的53.03%，与去年相比，比重上升1.58个百分点；服务类投诉为599,213件，占总投诉量的45.10%，比重下降0.48个百分点；其他类投诉为24,782件，占总投诉数量的1.87%。

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图所示）：食品、服装、通讯类产品、汽车及零部件、化妆品。

中国消费者协会发布的《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》中具体商品投诉统计表

从以上披露的数据来看，商品类投诉仍是消费者重点关注领域，与消费者衣食住行密切相关的食品、服装、通讯类产品依然受到高度关注。以食品行业为例，过去曾曝光过诸多食品加工环节的违规行为，如卫生条件不达标、违规添加、使用过期原料、成分造假等。典型事件为“土坑”酸菜、调出来的假香米，以及去年引发广泛关注的“外卖店环境脏乱差”“火锅店吃到蓝环章鱼”等报道，均凸显出“舌尖上的安全”仍不容忽视。

新业态相关投诉增多：互联网直播、文娱商旅

在Web3.0时代里，万物互联打造的全新消费场景已经渗透到我们日常生活里，特别是2023年以来各地文旅产业遍地开花，消费者对休闲娱乐和旅游出行的需求呈现出显著增长，不论是直播卖货、在线预订住宿还是交通出行等消费信息都成为了热议焦点。

诚然，新的业态增长也带来新的问题。繁盛的另一面是近年来与互联网直播、文娱商旅行业相关的投诉日益增多。

黑猫投诉近日发布的《2023年消费者权益保护白皮书》，通过对2023年260余个消费类微博热搜数据盘点，分类汇总整理出消费者最关注的三类问题：食品安全问题、旅游住宿纠纷、直播带货乱象。

黑猫投诉官方网页所发布的《2023年消费者权益保护白皮书》

在这些领域之中，老问题新现象往往并生而行。比如2022年曾曝光过的翡翠直播卖假问题，报道过后舆论哗然。但现如今直播销售翡翠类、玉石类首饰时，卖家利用特殊颜色灯光照射致使首饰产品过度“美颜”，消费者收到的实物与直播间展示的差距明显也引发不少纠纷。尽管直播带货乱象屡受整顿，但老枝新芽盘根交错，问题解决也并非一朝一夕。

二、出现了哪些新趋势？

新型消费是热词

有学者在接受采访时指出，当前新型消费是一个热词。并且新型消费呈现出新的特征：从消费观念来看，大众型向个性型转变；从消费类型来看，从生存型向兼顾发展型和享受型转变；从生活方式来看，从传统型向数字型和绿色型转变。

理性消费趋势显著

今年1月，中消协公布2024年消费维权年主题为“激发消费活力”。围绕年主题内涵及公众消费体验经历，中消协于2024年“3·15”国际消费者权益日来临之际组织开展消费环境与消费信心网络问卷调查活动。3月14日，中消协发布2024年“激发消费活力”维权年主题调查结果显示：超七成消费者自认能做到理性决策，理性消费趋势显著。

三、消费维权力度几何？

又一年“3·15”，消费者想知道沉疴痼疾能否“对症下药”？毕竟激发消费市场的活力，关键在于提振消费者的信心，让他们敢消费、愿消费。

据公开资料显示，2023年全国消协组织共受理消费者投诉1,328,496件，同比增长15.33%，解决1,127,440件，投诉解决率84.87%,为消费者挽回经济损失13.7亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉17,608件，加倍赔偿金额545万元。全年接待消费者来访和咨询106万人次。

除此之外，随着消费者维权意识的提高，有关部门和相关平台为畅通维权渠道也作出不少努力。早在2017年，12315互联网平台正式上线，为公众的投诉和维权提供了更为便捷高效的路径；2018年，新浪财经推出“黑猫投诉”，公众可以通过集体投诉的方式形成巨大的舆论关注，进而影响到消费维权话题的显著度。

当然，问题的解决并非单单依靠维权者提出问题，面对消费维权的疑难杂症，推动相关政策和监管落地才是应对乱象的对症良药。以2022年为例，当年多起侵犯个人信息的案例被曝光。工信部迅速做出回应，称针对央视“3·15”晚会报道的以免费Wi-Fi为名诱骗用户下载APP等问题，立即组织认真核查，依据有关法律法规要求进行严厉查处。

不难看出，近年来消费者维权意识日益提升，维权渠道灵活多样，消费市场愈加清朗。资料显示，预计2024年消费活力将更加充沛。中消协有关负责同志表示，2023年消费维权年主题调查表明，78.4%的受访者对未来一年本地区经济发展状况有信心，77.9%的受访者认为未来一年消费环境状况将变好，公众信心总体乐观，且较2022年情况有所提升。

（海报新闻编辑 荆雅琪 综合整理自中国消费者协会官网、黑猫投诉官网、光明网、澎湃新闻等）

来源：海报新闻