家电维修乱象：买得起修不起，售前发力售后乏力

买了电器，在遇到故障维修时，会遇到各种理由不得不支付一笔昂贵的费用。保修附加条件多、上门费、拆机费等众多名目，导致越来越多的消费者反映：买电器容易修电器难；买家电时是上帝，修家电时无人理。种种花式套路，让消费者既“头疼”又“心疼”。

家电维修，花式套路让人中招

山东济南市民程女士家中的浴霸近期出现故障，维修人员上门后却建议程女士更换浴霸，原因是“机器属于老型号，目前配件不全，维修费用和换新差不多”。让程女士不理解的是，2019年购买浴霸的价格才599元，如今更换主板就需要450元，而且机器仅用4年就成了“缺少配件”的老型号。

前段时间，有消费者在社交平台发布视频反映，花2700元购买的电视，因为意外碎屏联系官方进行维修，却被告知换屏需要4600元，比买全新机还要贵出不少。对此，涉事电视品牌工作人员回应称，维修成本包含了配件物料成本和人工成本，尤其是人工成本较高。

每年“双11”“双12”等大促高峰，各家销售一口一个“亲”地卖力推销，但售后环节明显滞后且态度冷淡。“就拿这台显示器说，虽然保修两年，但是屏幕裂痕不在保修范围，更换需要688元，太贵了。客服的回复是‘亲下次记得购买碎屏险哦’。”北京市民黄先生说。

家电维修中出现的种种问题，是各地消协受理消费投诉中的热点问题。例如，山东省消协指出，因信息不对称等原因，家电售后维修服务有过度维修或价格虚报现象。北京市消协指出，家电维修方面出现小病大修、小件大换、漫天要价等维修陷阱。

2023年10月，江苏省消费者权益保护委员会发布的《江苏省家电服务满意度调查报告》中指出，消费者对家电服务总体满意度较高，但是维修收费不透明、服务流程有待规范、维修效率不尽如人意。在上门安装或维修服务中，近八成(78.7%)受访者遇到过维修收费问题。其中，“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异”是最常出现的问题，占比44.5%。

“坑”多难避，别让售后毁了品牌

家电维修之所以“坑”多难避，与这一行业长期存在的信息不透明、收费标准缺失、“黑维修”泛滥等现象直接相关。

比如，维修前承诺免费，维修后收费的现象屡见不鲜。山东潍坊市民孙晓告诉半月谈记者，官方客服承诺其购买的热水器在保期间免费维修，但工人上门后告知，维修免费，但维修使用的耗材需要单独收费。这笔价格不菲的耗材，让孙晓心疼了许久，事后她查到在网上同型号耗材只有她支付价格的1/5。

除了信息不透明，行业缺乏统一的收费标准，造成维修中产生的费用名目繁多。比如，维修空调时，明明3米就够的管子硬要用5米。从上门费到人工费，再到材料费，一项比一项贵。半月谈记者梳理黑猫投诉等消费投诉平台的投诉信息发现，上门费、安装费、材料费、人工费、打孔费、拆机费等收费名目让人眼花缭乱，不同品牌的收费名目各不相同。

某家电品牌电商运营负责人张向阳告诉记者，当前售后维修市场鱼龙混杂。一些大品牌有官方售后团队，部分中小品牌则依靠第三方维修机构提供售后服务，维修质量难以保障。

北京观韬中茂（青岛）律师事务所律师李杰认为，民法典和消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者所接受服务的真实情况的权利，商家提供商品或者服务应当明码标价。因此，商家提供的上门免费安装服务若要收取其他的安装材料费用或者其他超出约定的服务费用，应当在销售过程中或者提供服务之前明确地提示、告知消费者，否则就侵害了消费者的知情权。

法规要监管，行业要自律

针对家电维修乱象，多地消协部门已在行动。湖北省消费者委员会等联合公布2023年度180家全省家电维修售后服务放心网点名单；北京市市场监管局发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》，规定收“上门费”必须提前主动告知消费者，消费者确认后才可以提供上门服务并收费。

张向阳认为，监管部门要发挥作用，尤其要规范第三方维修机构，要求其增强工作透明度，将工作流程和收费价格全部公开，并在维修前提前告知消费者，征求消费者同意。

中国人民大学法学院教授刘俊海认为，由于电器种类不同，家电之间的零部件成本也不一致，很难对维修价格进行统一规范。但行业协会等组织可以发挥积极作用，鼓励不同家电企业对于收费种类进行标准统一，尽量压缩收费事项。

山东省消协相关负责人提示广大消费者，维修完毕要及时索要维修服务凭证和收费发票，一旦发生消费纠纷，便于维权时使用。当发现自身合法权益受到侵害时，可通过向有关部门或当地消协组织投诉等途径，依法维护自身的合法权益。

来源：半月谈微信公号