“强制关注”该治治 技术赋能非赋权

每到节假日，都是大家休闲消费的好时机。但一些现象不容忽视且令人不快：购了一次物，逛了一趟街，下了一次馆子，手机里就被“强推”了几个公众号，“被迫”添加了数个企业微信联系人、甚至注册电子会员卡。近日中消协在官网发文称，将在全国范围内开展“反对强制关注公众号”消费监督工作。此举引发普遍叫好。无他，消费者苦“强制关注”久矣。

“强制关注”，优化服务还是隐性侵权

停车缴费、点餐、购物……如今在上述消费场景中，手机扫码代替人工服务已很常见。这种方式若实施得当，本可以帮经营者赢得“提高效率”“周到贴心”的赞誉。然而在日常生活中，人们更常碰到的却是这样的进退两难——扫码同时往往意味着关注各类公众号、小程序、注册会员，不关注吧，别说获取优惠了，甚至还没法顺利消费；关注吧，就有一种“心不甘情不愿”的纠结，占用手机空间不说，还可能会泄露个人信息，后续收到不堪其扰的广告推送。

从消费者的烦恼，不难看出“强制关注”现象具有新的特点和维权难点。跟发生在传统消费场景的强制消费不同，让用户在消费过程中不得不关注、添加、注册的公众号、企业微信、小程序、会员卡，究其实质，就是把“强制关注”，作为消费者享受服务甚至行使权利的前提。而且一旦在商家要求下关注各类号，消费者往往被迫授权个人信息，面临信息泄露的风险隐患，尤其是企业微信，可点对点发送信息、在朋友圈推送广告，涉足消费者私域空间。

然而，此类侵权现象又具有一定迷惑性，因为“强制关注”通常打着为消费者提供福利的旗号，以优化体验之名大行其道，让消费者苦恼于无法拒绝。

商家的经营自由，不能牺牲顾客的消费自由

中消协此次开展监督，实际并非消费者权益保护部门第一次发声了。此前，多地地方消协组织就曾围绕着“扫码强制关注使用”发布倡议、组织经营者进行自律承诺。

以江苏省消保委为例，在2021年6月与江苏省餐饮行业协会联合发布《关于进一步完善餐饮业“扫码点餐”信息化服务方式的倡议》，其中提及：保护个人信息安全，不强制或变相强制消费者关注商家公众号；未经消费者同意或请求，或者消费者明确表示拒绝时，不得向其发送广告等商业性信息。2023年4月，针对消费者扫码点餐后“被强制”添加企业微信的新花样，江苏省消保委再度提醒：莫让科技异化为“入侵”消费者个人空间的工具。

此番中消协“亮剑”，进一步普及了“反对强制关注”的法理依据：经营者将关注公众号或使用手机APP、小程序作为消费者行使权利或享受服务的前提，并在此过程中获取与服务无关的消费者个人信息的行为，已经违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》的规定，侵害了消费者的自主选择权、公平交易权，消费者有权拒绝和举报。

客观地说，在互联网时代，小程序、扫码支付等技术手段，可以给消费者提供更便捷服务。通过公众号下单、结账、开具发票，也有助于经营者增强用户黏性。但任何企业的任何商业行为，都必须尊重消费者的意愿。商家不能将经营自由无限放大，不能让顾客牺牲消费自由，成为商家经营自由的“垫脚石”；更不能打着方便消费者的幌子，从网络公共空间“入侵”消费者的私域。无论从法理还是经营理念看，商家都应对此有清醒认识，就消费者来说则拥有维权的权利。

人是服务的尺度，技术赋能而非“赋权”

新技术层出不穷、不断迭代，技术转化为应用的速度日新月异，这当然是有诸多好处的。首先在支付、使用过程中提供非现金等数字、线上手段，节省人力、时间成本，方便且卫生。消费者也并不反对这些新技术。

不过，需要谨记的是，技术赋能服务，出发点都是为了让使用者享受更加便捷安全的服务。在此基础上企业获得相应回报无可厚非，但应以消费者满意为先。不能打着技术升级、优化服务旗号，将强制消费者关注，作为获取顾客信息、推广、谋利的“捷径”。

技术为企业及其提供的服务进行赋能，并非直接“赋权”给服务提供者——消费者的合法权益什么时候都应该得到保护，如果违反消费者意愿、强制让渡其权益，显然是违反相关法规的，也是有悖技术应用本意的；如让消费者烦恼，事实上又是一种服务质量的降低。

技术要为人服务，人是永远的尺度。技术赋能服务，不能异化为强制用户。站在用户感受和角度看，这是一个新技术带来的普遍问题；从技术伦理来看，是一个关于科技使用怎样向善、以人为本的“大问题”。

各方有必要引导扫码支付、线上会员卡等应用往更健康、更人性化的方面发展，维护广大使用者权益，推动网络、技术赋能下相关产业建立可持续发展的良性生态。

评论员 马燕 薛蓓

来源：扬子晚报